Frakt av 80 kg sement? Dekkskift? Eller bare en god, gammeldags omstart?

Digitale møter kan være komplisert, selv om du er ekspert på mikroprosessorer. Hjernekirurger fikser innsiden av hodene våre, men er ikke like gode til å operere epostprogrammer.

Det vet Solveig Helen Coleman Ødegård mye om.

Hun sitter i den tekniske høyborgen NTNU, og er teamleder for ansattes IT-brukerstøtte med det treffende navnet Orakeltjenesten. Ødegård kunne fortalt om hummer og kanari. Men nevner heller sement og strikkeoppskrifter. Det fins nesten ikke grenser for hva folk ringer om.

En bruker skulle frakte 80 kilo fransk sement til Norge. Vedkommende tok kontakt med Orakeltjenesten.

— Den løste vi, faktisk. Ellers får vi spørsmål om alt mulig. Kan du tenke deg at noen lurer på om strikkeoppskrifter er fritatt for moms, flirer tromsværingen Ødegård.

Professoren følte seg dum

Ofte er det betydelig kontrast mellom tunge akademiske utdannelser og evnen til å håndtere datamaskin og mobil.

— Det er klart på en slik institusjon har vi de som er veldig avanserte. Men det kan også være at den som bygger mikroprosessorer med nanoteknologi ikke er så interessert i hvordan mail og møteprogrammer egentlig skal håndteres, sier Solveig Ødegård.

Hun mener ikke det er noen tydelig sammenheng mellom hvor sterk forskere eller andre er innenfor sine fagfelt, og IT-kompetanse.

— Et slikt eksempel er overlegen og professoren i kirurgi som ringte for å få hjelp med eposten. Vi kan heldigvis fjernstyre PC-en for å hjelpe. Og mens vi ventet på oppkoblingen, snakket han om sin egen dum-følelse over ikke å fikse et epostproblem. Da måtte jeg bare svare at det er fint med arbeidsdeling, og at det var hyggelig at han mente han hadde fått den lette oppgaven, humrer Solveig H. C. Ødegård.

Goodbye og amen

Akkurat. Skribenten er ikke hjernekirurg, men dum-følelsen virker kjent. Å ringe IT-support kan være det rene nederlag. Enkelte gruer seg. De mer erfarne starter maskinen på nytt, FØR de ringer. Best å være klar. Ligge i forkant av supporttypene, når de spiller ut det første trumfkortet: Tatt omstart? Ikke det?

Goodbye og amen.

Så skjenker sikkert IT-guruene seg enda en support-kaffe, mens de venter på at du rykker tilbake til start. Ydmyket, og litt skamfull over at du ikke selv tenkte at å begynne fra scratch kunne greiet opp i flokene. Over kaffekoppen har IT- troppen god tid til å forberede neste angrep: Oppdatert til siste versjon av programvaren? Koblet til VPN? Ikke det? Goodbye...

— Hehe, virkeligheten er nok ikke helt slik. Selv om noen sikkert oppfatter oss på den måten. «Svenskeknappen» som vi ofte sier spøkefullt, er fortsatt noe vi ber brukerne benytte. Selv om det skjer sjeldnere. Det er ikke til å komme fra at omstart i noen situasjoner faktisk er en god løsning, sier Jon Steine, leder for IT-avdelingens Brukerstøttesenter (BRITA) ved Universitet i Bergen.

Best mulig hverdag

Den smørblide ingeniøren forklarer at hans avdeling er der for å gjøre ting enklere. Og sørge for at de som forsker, underviser eller er en del av støtteapparatet, får en best mulig hverdag.

— Da passer det godt å innføre tofaktor-pålogging. Kjempeenkelt...?

— Hahaha! Du kan så si. Og du får det til høres ut som dette er vond vilje. Vi har forståelse for dem som sukker tungt over det de føler er en enda mer komplisert innloggingsprosedyre, når den innføres i disse dager. På den annen side handler det om sikkerhet. Og universitetene er mål, som mange andre institusjoner, når det gjelder hacking og cyberkriminalitet. Da må brukervennlighet og sikkerhetshensyn veies mot hverandre forklarer Steine.

PC og mobil, samtidig

Slik må en sjef tenke. Hva brukerne egentlig lurer på når de ringer, har en av Steines medarbeidere enda bedre føling med. Avdelingsingeniør Jan Ove Nilsestuen sitter med en topp-fem-liste. Den gjenspeiler hva medarbeiderne ved UiB har av IT-problemer, som er såpass at de må ringe brukerstøtte.

— Akkurat nå er det VPN- og tofaktor-oppsett som er på topp. Det krever jo littegrann når folk gjerne må bruke både PC og mobil for å få logget seg på, forklarer Nilsestuen.

På de neste plassene følger overgang til Exchange (e-post) i skyen, passord eller kontotrøbbel, i tillegg til det meste som har med hjemmekontor å gjøre.

Passord er pes

Brukerstøtte lever av problemer. De oppstår gjerne når nye tjenester innføres. Jon Steine mener likevel at it-teknologien stort sett er på rett vei.

— Brukerne føler vel ikke alltid at de øyner bedring?

les også

Fra dyp konsentrasjon til snekring, trening og tur

— Det er klart at folk oppfatter dette ulikt. Og noen har opplevelser, sikkert også med oss, som gjør at de ikke er helt fornøyde. Men vi ser at systemer og maskiner øker i kvalitet. Både for brukerne og institusjonene, slår brukerstøtte-sjefen fast.

Steine har sikkert hukommelse som en elefant. Hos oss selv er det skralere. Ikke minst når det gjelder verkebyllen passord. Enkle bokstaver, tall og tegn, som brått blir stående mellom deg og en effektiv arbeidsdag.

— Akademikere husker vel passordene sine?

— Vel og ja. De, som andre, husker passordet i første omgang. Men snakker vi fornyelse blir det kanskje litt mer pesete, sier Steine på sitt kjernebergenske målføre.

— Pesete?

— Ja, når passordene skal fornyes blir det fort litt annerledes. Da må de endres, og folk er kreative. Kanskje blander de nytt og gammelt passord, eller finner på kombinasjoner som de ikke alltid greier å fremkalle igjen. Samtidig er det slik at passordregimene innføres på samme tid. Resultatet blir mange som får melding om å endre. Da øker trykket på brukerstøtte, kan du si.

Roboter alle mann

Steine forklarer at det fins lys i tunnelen. Eller rettere sagt i skyen.

— Skyen? Tofaktor og VPN? Kaudervelske greier?

— Ja, fagtermer innen IT er ikke lett å forstå. Det får vi kjeft for, støtt og stadig. Derfor jobber vi med å føre et mer folkelig språk overfor brukerne.

— Snart får dere vel smake deres egen medisin, og blir erstattet av kunstig intelligens og roboter?

— Det er spennende med roboter. Og vi prøver også ut denne typen tjenester. Men jeg ser ikke noe truende overfor oss som driver brukerstøtte i robotteknologi.

Steine tenker seg litt om. Spøker med at det kunne vært fristende å sette en "bot-klump" (robot) helt i første linje.

— Så kunne vi se hvor mye den spiste unna av henvendelser... Nei, spøk til side. Jeg tror nok heller roboter og kunstig intelligens blir et supplement for oss på brukerstøtte. Jo mer vi digitaliserer, desto større behov for å ha menneskelig kontakt. Det minst kloke vil være at vi gjemmer oss vekk vi også, sier Steine.

Kjærlighetsbrev

I stor grad tror han brukerne er fornøyde med hjelpen de får fra BRITA. Ikke alle gir uttrykk for det. Avdøde professorlegende Frank Aarebrot var imidlertid en god «kunde», og av det rause slaget.

les også

Kritisk datakræsj kostet tusenvis av arbeids­timer. Nå må IT-giganten betale.

— I innboksen til avdelingen stod det plutselig «kjærlighetserklæring» under emne. Avsender var professor Aarebrot. Han skrev: «Dette er ikke et problem, men en kjærlighetserklæring til Brita! Et problem som min ISP ikke klarte å løse på min hjemmedatamaskin løste Brita på to minutter. Brita I love you!

— Denne meldingen varmer oss fortsatt. En hilsen fra et stort og raust menneske, sier Jon Steine.

17.000 henvendelser

Over fjellet fra Bergen sitter Merete Dahl-Hansen på hjemmekontor og styrer avdelingen som er både hjerne, hjerte og blodomløp i BI-organisasjonen, Front-end services digital, eller brukerstøtte på norsk.

Hennes åtte ansatte besvarer om lag 17.000 henvendelser i året. Spørsmål fra de nesten 1000 heltidsansatte på BI, pluss deltidsmedarbeidere og andre. Dahl-Hansen regner med at 3-5 henvendelser kommer fra hver enkelt faste ansatte i gjennomsnitt.

— Hva er det folk strever med?

— Det vanlige nå for tiden handler mest om Zoom, Teams og den slags møteplattformer. De fleste har enten ikke brukt slike programmer eller har iallfall svært lite erfaring fra før. Dermed må de ha hjelp for å få ting til å fungere.

Ring heller elektriker

Det er likevel temmelig ulike greier de ansatte ønsker en hjelpende hånd med.

— Vi har hatt spørsmål om vi kan skifte dekk på biler. Ellers er henvendelser om strøm ikke helt uvanlig. Det er ting elektrikere gjerne kan gjøre noe med. Mye handler ellers om kameraer nå. Der har vi mange som tar kontakt fordi kameraet ikke virker. I noen tilfeller er løsningen gjerne å åpne lokket på laptopen, humrer BI-brukerstøtte-lederen.

Hun forteller også om noen som mangler mer grunnleggende kunnskap.

— Den gangen stasjonære maskiner var mer vanlige på kontoret fikk en ansatt beskjed om å ta med PC-en. Vedkommende dukket opp med bare skjermen i hendene, forteller Dahl-Hansen.

Faget først

— Burde man ikke forvente at toppskolerte folk som jobber på en høgskole også var i øvre sjikt som IT-brukere?

— Jeg synes det spørsmålet ikke har noe enkelt svar. Intuitivt skulle det kanskje være slik. Men jeg tror mange er så sterke og fordypet i egne fagfelt, at de rett og slett ikke har plass til å lære seg teknikk og programvare når det gjelder IT. De er ekstremt faglig fokuserte, og bruker ikke kapasitet til å skaffe seg kunnskap på IT-feltet, sier Merete Dahl-Hansen.

Antall telefonhenvendelser er ganget med åtte siden koronapandemien startet og IT-brukerne havnet på hjemmekontor. Samtidig er den fysiske helpdesken stengt.

— Årsaken til den kraftige økningen på telefonen ligger nok i at det nå er vanskeligere å spørre en kollega. Fra hjemmekontoret blir veien kortere til telefonen og oss, sier Merete Dahl Hansen.

I takt med tiden har BI også sørget for en fysisk automat, der brukerne kan hente ut nødvendig tilleggsutstyr slik som hodesett, tastatur, mus og lignende. Enkelt, både for brukere og Dahl-Hansens medarbeidere.

les også

Trivselen går litt ned på hjemmekontoret

Sosial funksjon

Noen ganger handler brukerkontakten like mye om menneskelig støtte som å få hjelp til IT-bruk.

— Mange kommer også bare for å få slått av en prat. De stikker gjerne innom fysisk, og det viser seg at de lett kunne løst problemet på egenhånd. Men turen til brukerstøtte gav dem et avbrekk og litt hyggelig prat, forklarer Merete Dahl-Hansen.

Her nevner hun det beste med jobben: Menneskene og det å kunne hjelpe dem.

— Det er utrolig mange hyggelige folk, og det er skikkelig givende å kunne hjelpe. På den måten vet vi at brukerstøtte er viktig. Der og da er vi nok til tider en psykologtjeneste. Og vi har opplevd at folk gråter når datamaskinen ikke vil. I slike tilfeller gjelder det å beholde roen, være pedagogisk og forklare vedkommende at dette ordner vi.

— Hvordan er man en god brukerstøtte-kunde?

— Det handler som regel om å være hyggelig. Og forstå at vi som sitter på brukerstøtte også er bare mennesker. Vi kan ikke alt vi heller, og at det tar tid å løse problemer innimellom. Vi sitter aldri og tvinner tommeltotter, for å si det på den måten.

Orakelet på Gløshaugen

I den tekniske høyborgen på NTNU har de naturligvis hatt brukerstøtte helt fra datasteinalderen. Orakeltjenesten ble opprettet i 1963, rett etter anskaffelsen av en såkalt tungregnemaskin. Her finner du også IT-brukerstøtte i dag. Orakeltjenesten for ansatte ledes som nevnt av teamleder Solveig Helen Coleman Ødegård. Hun har en naturlig forklaring på hvorfor superteknologene på NTNU ikke nødvendigvis er glad i å håndtere trivielt datatrøbbel.

les også

Nekter å jobbe hjemme før UiO tilrettelegger for ham

— Det blir som meg selv og bilen. Folk vil bare at ting skal virke, uten å ha kunnskap om hva som er under panseret eller andre steder. Det er helt greit, sier Orakeltjeneste-sjefen.

Skyllebøtter

Hun forteller om hyggelige folk som ringer. Men at det innimellom ikke bare vanker godord.

— Det er klart at det kan bli noen skyllebøtter av og til. Og vi forsøker å profesjonalisere oss på disse situasjonene. Vi gjør opptak av samtaler som vi i ettertid kan gå gjennom. Hvor gikk det egentlig litt galt her? Og hva kunne vi gjort bedre? I tillegg er det viktig å la medarbeidere avreagere etterpå, dersom de har hatt frustrerende situasjoner, sier Solveig Ødegård.

Hun er opptatt av at «oraklene» ikke fikser alt. Og at brukerne må forstå at noen problemer tar langt lengre tid å løse.

— I våre samtaler rundt dette snakker vi likevel om viktigheten av å ivareta frustrerte brukere. Det handler også om måten du ikke løser et problem på, for å si det på den måten.

Emerituser i egen klasse

Hun har bedt om dispensasjon fra anbefalingen om hjemmekontor for de ansatte. Det å sitte sammen i et åpent landskap øker kvalitet og kapasitet på brukerstøtte-tjenester.

— Dette handler om å kunne snakke sammen. Vi er avhengige av å spørre kolleger, eller vi hører en kollega som står fast og sitter med en løsning. Det fungerer ikke når vi har hjemmekontor. Derfor har vi fått være på jobben, sier Ødegård.

— Finnes det profesjonsforskjeller når det gjelder hvor mye folk kan om IT?

— Hehe, jeg vil nok ikke legge meg ut med noen ved å gå inn på det. Og i stor grad er det ikke systematiske ulikheter her. En forskjell er det nok i forhold til alder hos noen. Når vi enkelte ganger får emerituser på tråden, kan det være at henvendelsene oftere er basert på ikke oppdatert kunnskap. Men det er jo ikke unaturlig.

Damen stupte på gulvet

— Og de virkelig ille historiene dere forteller kolleger imellom på julebordet?

— Hehe, det finnes nok noen ville ting som det er best ikke å dele. Og vi har ikke så mange slike. Med hjemmekontor opplever vi katter som vandrer over tastaturet eller plutselig setter klørne i låret på den som ringer inn, forklarer Ødegård.

Med hjemmekontor dukker det også opp historier om halvnakenhet. Så også ved NTNU.

— Vi hadde en dame som skulle ha hjelp med å sjekke lydinnstillingene før forelesning dagen etter. IT fjernstyrte PC’en og gikk inn på lyd- og kamera-innstillingene i det aktuelle programmet – og det viste seg at damen ikke hadde mer enn BH på overkroppen. Hun stupte ned fra stolen og det er uvisst hvem som ble mest flau.