Kritisk datakræsj kostet tusenvis av arbeids­timer. Nå må IT-giganten betale.

Universiteter, høgskoler og offentlige forvaltningsorganer i forskning og høyere utdanning benytter datasystemet Public 360 som sitt saks- og arkivsystem. Programvaren er selve navet i administrasjonen av kunnskapssektoren — det brukes av hele 11.000 saksbehandlere.

Men programvaren har hatt feil og mangler som har skapt store utfordringer for brukerne over flere år. Den siste runden med trøbbel kom da leverandøren og IT-giganten våren 2019 skulle modernisere programvaren og gjøre den skybasert.

Vi har inngått et forlik om erstatning med Tieto og ønsker ikke si noe om størrelsen på erstatningen

Anders Reitan

En rekke direktorater, utdanningsinstitusjoner og andre organer meldte i ettertid om flere feil og at datasystemet tidvis knelte fullstendig.

Unit, direktoratet som forvalter innkjøp av fellestjenester for den offentlige delen av kunnskapssektoren, så seg nødt til å ta affære.

I september sendte Unit et brev til leverandøren og IT-giganten Tieto, der de skrev at de ville holde tilbake penger, at de krevde prisavslag og at de krevde erstatning fra selskapet.

Ga direkte tilbakemelding

«Nå i versjon 5, tror jeg sluttbrukeren blir mer inspirert og får mer verdi ut av løsningen».

Slik omtaler IT-leverandøren Tieto sin oppdaterte saks- og arkivløsning i en reklamefilm på egne nettsider, der leveransen til kunnskapssektoren også omtales som en suksesshistorie.

Hvordan opplevde brukerne ved universiteter, høgskoler og forvaltningsorganene faktisk dette i fjor?

«Våre kunder har over en lang periode opplevd feilsituasjoner som skaper stor frustrasjon, betydelig merarbeid, forsinkelser og utilgjengelighet ift. de verktøy som er avtalt skal være tilgjengelige».

Slik beskrev direktør Roar Olsen og avdelingsdirektør for innkjøp, Anders Hansteen Reitan i Unit, situasjonen i et brev til Tieto i september i fjor.

De to direktørene skriver at selskapet i en lenger periode har gjennomført tjenesteleveransen på en måte som er i strid med avtalens bestemmelser. Unit-direktørene mener avtalen er misligholdt og lar det skinne gjennom hva de synes om Tietos håndtering:

«Dette gjelder både kvalitet på løsningen og brukerstøtte og feilhåndtering. Feil og mangler er løpende reklamert til Tieto så vel skriftlig som i møter over flere år».

Og:

«Flere forsøk på å «rydde opp» og gjøre leveransen kontraktsmessig har så langt ikke gitt resultat for de ovennevnte feil og mangler».

Selskapet Tieto har nå fusjonert med en annen stor IT-leverandør, EVRY, og blitt til Tietoevry («TietoEVRY»).

Kastet bort over et halvt år med arbeidstid

Sommeren i fjor beskrev Unit kvaliteten på leveransen som «oppsiktsvekkende dårlig». Omtrent på samme tid fikk Unit et brev fra Nokut, Nasjonalt organ for kvalitet i utdanningen.

Sjefene for administrasjonen i Nokut, som har viktige oppgaver som å kvalitetssikre høyere utdanning i Norge og å godkjenne utenlandsk utdanning, ønsket å synliggjøre konsekvensene det fikk for Nokut at datasystemet fungerte dårlig. Blant annet skrev de at «nedetid og ustabilitet har gått utover all saksbehandling i Nokut».

De skrev også at seksjon for godkjenning av høyere utdanning anslo at 852 arbeidstimer hadde gått tapt fra begynnelsen en av mars til starten av juli. Videre kastet Nokut bort 240 timer i fagutdanningsseksjonen i samme tidsrom.

Totalt oppunder 1100 arbeidstimer med saksbehandling gikk tapt ifølge Nokuts anslag, og antallet timer fortsatte å rulle etter at Nokut sendte brevet.

Nokut kunne like gjerne sendt en av sine saksbehandlere på betalt ferie i 29 uker — 65 prosent av et arbeidsår på 1695 timer.

Nokut ønsker ikke å kommentere saken utover å vise til brevet og Unit som håndterer kravene overfor Tietoevry. Men Nokut opplyser på spørsmål fra Khrono om at de også ble nødt til å bruke 140.000 kroner på egne konsulenter da problemene sto på som verst i fjor vår og sommer.

Khrono har også forsøkt å få snakke med arbeidsutvalget for dokumentasjonsforvaltning, som består av en rekke representanter i sektoren som driver saksbehandling og sitter tett på systemet, men Unit har gitt utvalgets leder beskjed om at det er Unit som skal uttale seg i saken.

Universiteter og høgskoler får penger tilbake

Kunsthøgskolen i Oslo, Nokut, Høgskolen i Innlandet, Høgskulen på Vestlandet, Høgskulen i Østfold, Direktoratet for internasjonalisering og kvalitet i høyere utdanning, Det teologiske menighetsfakultet, Dronning Mauds Minne Høyskole, Veterinærinstituttet, NMBU, Samisk Høgskole, Universitetet i Sørøst-Norge.

Listen er lang over institusjoner som har meldt inn at datasystemet har ligget nede og gjort arbeid umulig. Dette anses som kritiske feil, men Tieto fulgte aldri opp etter avtalen, ifølge kravet Unit sendte IT-selskapet i september. Derfor ba Unit om et prisavslag, men Unit unntar innsyn i hvor stort prisavslag de krever, av konkurransemessige innsyn.

— Vi har inngått et forlik om erstatning med Tieto og ønsker ikke si noe om størrelsen på erstatningen, sier Units avdelingsdirektør for innkjøp og anskaffelser, Anders Reitan, til Khrono.

Han sier også at saksbehandlingssystemet nå er mer stabilt.

— Vi oppfatter at Tieto håndterte klagen profesjonelt. Vi opplever en vesentlig forbedring fra vinteren 2019, noe som tyder på at tiltak man satte inn virker. Det gjenstår fortsatt noen utfordringer, men ikke av samme karakter som i fjor.

Kompensasjonen vil komme de virksomhetene som er rammet til gode.

— Virksomhetene har fått tilbake penger på to måter. Både ved direkte overføring fra leverandør og avkorting av faktura for tjenesten, sier Reitan.

Leverandøren anerkjenner problemene

Torben Kristensen er sjef for saksbehandlingssystemet Public 360 i Tietoevry. Han skriver i en e-post til Khrono at de anerkjenner problemene Unit opplevde med saksbehandlingssystemet selskapet leverer.

— Vi anerkjenner at Unit har opplevd problemer med løsningen. Samtidig har Tietoevry hele tiden hatt en god dialog med Unit om utfordringene og hvordan vi sammen kan finne løsninger på disse, skriver Kristensen, og understreker at prosjektet med å gjøre programvaren skybasert var et komplisert prosjekt.

— Hvilke tiltak har Tieto iverksatt for å avhjelpe situasjonen og rydde opp i problemene som Units virksomheter opplever?

— Sammen med Unit satte vi oss ned og gikk igjennom utfordringene. Vi laget en felles plan der vi prioriterte hvordan disse skulle løses. Samtidig er det viktig å si at løsningen løpende utvikles. Public 360-sky-kundene får således raskt tilgang til ny funksjonalitet og forbedringer.

— Er problemene som har oppstått spesifikke for Units virksomheter, eller har dere fått lignende tilbakemeldinger fra andre offentlige institusjoner?

— Det vil alltid oppstå utfordringer i kompliserte prosjekter ved overgangen til nye teknologiske løsninger. Dette løser vi gjennom kontinuerlige oppdateringer. I enkelte tilfeller, som hos Unit, må vi sammen med kunden lage en mer spesifikk plan, svarer Kristensen.

— Hvor mye har Tieto gått med på å betale tilbake til Unit i erstatning?

— Vi kan ikke gå inn på hva slags kontraktsfestede kompensasjonsordninger vi har med kunden, avslutter Kristensen.